飲食店の顧客管理システム（CRM）とは？導入メリットと選ぶポイントも解説

飲食店の運営をスムーズにし、顧客に喜んでもらうためのツールが「顧客管理システム（CRM）」です。顧客情報を一元管理することで、店舗運営の効率化と売上アップに役立ちます。

この記事では、飲食店向け顧客管理システムの基本的な機能や導入によるメリット、選び方のポイントを解説します。

顧客満足度向上やリピーター確保に役立つ情報をお届けしますので、飲食店経営者の方は参考にしてください。

飲食店の顧客管理システム（CRM）とは

顧客管理システム（CRM）は単なるデータの保存にとどまらず、情報を分析して顧客満足度を高め、リピート率や売上向上につなげる経営戦略の一環です。飲食店の場合、来店した顧客情報を体系的に収集・管理し、それらを活用して顧客との関係を深められます。

「1：5の法則」によれば、新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍に達するといわれています。これにより、飲食業界では既存顧客との関係強化が不可欠です。顧客管理システムを活用すれば、顧客の好みや来店パターンを把握し、個々に合わせたサービスや情報提供が可能です。厚生労働省も顧客管理システムに限らず、POSレジやキャッシュレス決済などのデジタルツールの導入を推進しています。

効率的な顧客管理により、限られた経営資源を無駄なく活用し、競争力を高められるでしょう。

参考：厚生労働省｜デジタル化推進の手引き 基礎編（令和5年度改訂版）

飲食店の顧客管理システム（CRM）でできること

飲食店の顧客管理システム（CRM）は、さまざまな機能を搭載しています。一般的には以下6つの機能が含まれます。

• 顧客情報の管理
• 予約の管理
• 顧客の傾向
• プロモーション
• 顧客のフィードバックの管理
• POSシステムとの連携

それぞれの機能を役立てましょう。

顧客情報の管理

管理項目はシステムによってさまざまで、氏名や連絡先、アレルギー情報、過去の注文履歴などが一般的です。これらを検索条件の指定により、スタッフが顧客情報にすぐにアクセス可能です。これにより、顧客それぞれに合わせたサービスが提供され、顧客満足度向上につながります。

たとえば、常連顧客が来店した際に前回の注文履歴を参照し、好みのメニューを提案することで、顧客に特別感を味わっていただけます。また、データを活用してターゲットを絞ったマーケティング戦略により、リピート率の向上も期待できるでしょう。

予約を管理する

顧客の予約を効率的に処理し、飲食店の運営がスムーズになります。オンライン予約の受付や予約状況のリアルタイム表示により、スタッフの業務負担が軽減します。

また、予約確認メールやリマインドメールの自動送信により、顧客が予約を忘れるリスクを減らし、キャンセル率を下げることが可能です。これにより、用意した食材が無駄になったり、席が空いたままになったりすることを避けられます。

顧客の傾向を分析する

顧客分析は、飲食店のマーケティング・プロモーション戦略を立てるために欠かせません。顧客管理システムは、来店頻度や利用金額、注文履歴などをデータとして集め、顧客の行動パターンを解析します。これにより、特定の時間帯や曜日に来店が多い顧客に対して、効果的なアプローチが可能です。

また、セグメンテーション分析を用いて、異なる属性の顧客にアプローチするのも効果的です。セグメンテーション分析とは、顧客を年齢、性別、来店頻度などの特定の属性に基づいてグループ分けする手法です。これにより、各グループの特性やニーズに合わせたターゲティング施策を立案できます。

プロモーションする

プロモーション機能は飲食店が顧客に新しい情報を届け、来店を促進するための手段です。顧客管理システムを利用して、メールやアプリ通知により特典クーポンを配信し、顧客の関心を引き付けます。

たとえば、顧客の生年月日をあらかじめ登録し、誕生日クーポンを自動で配信することで、再来店を促せます。また、新メニューやイベント情報のタイムリーな発信により、顧客の興味を引き、集客につなげられるでしょう。

このように、季節やタイミングに応じた効果的なプロモーションを行うことで、顧客との関係を深め、売上の向上を図れます。

顧客のフィードバックを管理する

顧客からの意見や評価を集め、サービス改善に役立てられます。たとえば、来店後のアンケート自動送信により、顧客満足度や改善点を把握できます。

また、SNSやグルメサイトでの口コミの一元管理により、ネガティブなコメントにも迅速に対応し、店舗の評判を守れるでしょう。

さらに、クレーム追跡機能の活用により、顧客からの不満や苦情を記録し、対応状況を管理できます。どのような問題が発生したのか、誰がどのように対応したのかを追跡し、迅速かつ適切な対応につなげられます。

POSシステムと連携する

顧客管理システムとPOSシステムの連携は、飲食店の運営効率を高めるためにおすすめです。売上データや注文履歴を自動的に顧客管理システムに反映させ、リアルタイムで在庫状況を確認できます。売れ筋商品を把握したり、在庫を適切に調整したりすることで、無駄なコストが削減されます。

また、売上データに基づいたスタッフのシフトの最適化も可能です。忙しい時間帯や曜日を分析し、適切な人員を配置することで、サービスの質を維持しながら効率的な運営を実現します。

飲食店に顧客管理システム（CRM）を導入する5つのメリット

飲食店に顧客管理システム（CRM）を導入することで、さまざまなメリットが得られます。以下に、おもなメリットを5つ紹介します。

• お店の改善点が見えてくる
• 顧客満足度が上がる
• 売上向上につながる
• 予約キャンセルを防止できる
• 多店舗運営にも対応できる

それぞれ見ていきましょう。

お店の改善点が見えてくる

顧客管理システム導入により、飲食店の運営状況をデータに基づいて客観的に分析できます。顧客の来店頻度や注文傾向、滞在時間などのデータを収集し、それらをもとにお店の強みや改善点が明確になります。たとえば、特定のメニューの売れ行きがよい場合、その成功要因を分析し、新しいメニュー開発やプロモーションに活かすのも1つの利用方法です。

また、リピーターが減少している場合、顧客のフィードバックや来店傾向を分析し、サービスの質やメニューの見直しの検討が可能です。さらに、ピーク時の混雑やスタッフの配置など、運営上の課題をデータから見つけ出し、業務効率の改善策を打ち出せるでしょう。

顧客満足度が上がる

顧客の好みや来店履歴をもとに、個別サービスや特別な体験の提供により、顧客に感動を与えられます。たとえば、常連客には、過去の注文を参考にした特別なメニューや、好みに応じたサービス提案がよいでしょう。

また、記念日を記録し、その日に合わせたサプライズを提供すると特別感を味わっていただけるでしょう。このような細やかな心配りが、顧客との信頼関係を築き、リピーターの増加につながります。

さらに、スタッフ全員が顧客情報を共有することで、担当者が変わっても一貫したサービスの提供が可能です。顧客に安心して来店していただけるため、口コミやSNSでの評価が上がることも期待できます。

売上向上につながる

精度の高いプロモーションは、売上アップに直結します。顧客データの詳細な分析により、ターゲットを絞った効果的なアプローチを展開できるためです。たとえば、来店頻度が高く、単価の高い顧客に特別なロイヤリティプログラムを提供することで、売上増が見込めます。

また、キャンペーンを実施する際に過去のデータをもとに、どのような施策が成功したのかを分析するのも効果があります。これにより、投資対効果の高いキャンペーンを計画できるでしょう。

予約キャンセルを防止できる

予約確認やリマインドメールを自動で送信する機能により、顧客が予約を忘れることを防ぎ、キャンセル率の低下につながります。さらに、一度無断でキャンセルした顧客情報を記録することで、次回の対応に役立てることが可能です。

たとえば、過去に無断キャンセルをした顧客が再度予約をする際に、事前にデポジットを求めるのも対策の1つです。電話予約の場合、スタッフが過去のキャンセル履歴を確認し、キャンセルポリシーを改めて説明するなど、注意喚起するのもよいでしょう。

これにより、キャンセルの予防策を強化し、店舗運営を安定させられます。

多店舗運営にも対応できる

複数店舗を運営している場合でも、各店舗の顧客層や売上傾向を把握し、地域に応じたマーケティング施策が可能です。各店舗のデータ一元化により、経営者は全店舗の情報をリアルタイムで確認できます。たとえば、特定の店舗で売れ筋の商品がほかの店舗でも人気なのかを調査し、成功した戦略を全店に適用するのもよいでしょう。

さらに、店舗ごとの来店頻度や顧客属性の違いを分析し、各店舗に合ったプロモーション施策を検討するのもおすすめです。情報をタイムリーに把握し、迅速に意思決定することで競争力のある店舗運営が実現します。

飲食店の顧客管理システム（CRM）を選ぶ5つのポイント

飲食店に最適な顧客管理システム（CRM）を選ぶには、いくつかの重要な要素の考慮が必要です。以下5つのポイントをまとめました。

• 使いやすいUI（ユーザーインターフェース）である
• お店に合ったカスタマイズができる
• コストパフォーマンスが高い
• サポート体制がある
• 導入実績が豊富である

システム選定の際にそれぞれ参考にしてください。

使いやすいUI（ユーザーインターフェース）である

顧客管理システムは、毎日運用することで導入効果を得られるため、誰でも簡単に使いこなせるUIであることが重要です。とくに、飲食店は学生アルバイト、主婦パートなどの割合が多く出入りも激しいため、直感的に操作できることが大切です。厚生労働省のデータによると、飲食業界のパート・アルバイトの比率は約 90％で、短時間のみ働くスタッフが多いことが分かります。

導入前に無料トライアルを利用し、UIがシンプルで、初心者でも容易に操作可能かを確認しましょう。これにより、スタッフの負担を軽減し、業務効率を高められます。

参考：厚生労働省｜短時間労働者の雇用・就労状況について

お店に合ったカスタマイズができる

お店ごとに業態や規模、客層は異なります。必要な機能を追加したり、不要な機能を省いたり柔軟に対応できる顧客管理システムが理想です。

たとえば、居酒屋ではお酒の好み、カフェでは豆の種類など特有の情報を管理し、カスタマイズすると便利です。また、将来的な店舗拡大にも対応可能な拡張性あるシステムを選ぶことで、長期的な成長にもつなげられます。

コストパフォーマンスが高い

顧客管理システム導入には初期費用や月額費用が発生するのが一般的です。しかし、価格だけで導入を決めるのではなく、得られる効果とのバランスが重要です。

業務効率化や売上向上など、システム導入によるメリットが費用を上回るかどうかを評価します。たとえば、月額費用が高くても、リピート率向上や顧客単価アップで十分な利益が得られる場合、長期的によい投資となります。

システムの中には無料で始められるものもあるため、導入検討中の方は、まずは要件を調査しましょう。契約条件や料金プランの柔軟性も確認し、お店に合ったシステムを選定してください。

サポート体制がある

システムを効果的に活用するためには、日本語による充実したサポート体制が不可欠です。飲食店は夜間や週末も営業しているため、営業時間中にトラブルが発生した際に迅速に対応してもらえるかが重要です。

24時間365日サポートの有無や、電話・メール・チャットでの対応方法、サポートが有料かどうかを確認しましょう。また、導入時のサポートや運用開始後のフォローアップも考慮に入れ、安心して長く使えるシステムを選んでください。

導入実績が豊富である

実績が豊富なシステムは、飲食店特有のニーズに応じた機能やサポートが整っていることが多く、安心して導入できます。

選定時に、他店での成功事例を参考にすることで、自店に適したシステムを見つけやすくなります。たとえば、自店が居酒屋なら、居酒屋導入実績が多いシステムを選ぶのもよいでしょう。

また、飲食業界に特化したシステムのメーカーであれば、ノウハウがあるため、より細やかなアドバイスをしてくれるでしょう。

飲食店のおすすめ顧客管理システム（CRM）3選

数多くの顧客管理システム（CRM）がある中で、どれを選ぶべきか悩むこともあるでしょう。ここでは、飲食店にとくにおすすめのシステムを3つ紹介します。

• Qder（キューダー）
• トレタ
• kintone（キントーン）

それぞれの特徴を理解し、自店に最適なシステム選びの参考にしてください。

Qder（キューダー）

飲食店向けに特化した革新的なAIシステムで、モバイルオーダーを超えた多機能型の業務効率化ツールです。日本初上陸のこのシステムは、AIによる席予約や注文管理、オンライン決済まで一貫してサポートします。

決済手数料や追加コストが発生せず、導入も簡単で、365日対応可能なチャットサポートも提供されます。

Qderは、飲食店のさまざまなニーズに応えるために設計されており、業務効率化や顧客満足度向上をサポートします。

トレタ

飲食店向けに設計された予約管理と顧客管理をあわせもつシステムで、直感的で使いやすいUIが特徴です。画面上の指示に従ってタッチ操作するだけで、誰でも簡単に予約を受け付けられます。また、入力された情報は顧客情報として蓄積され、接客時に活用できます。

トレタは、飲食店の予約管理をより効率的かつ効果的にするためのツールとして、さまざまな機能を提供しています。

kintone（キントーン）

クラウド型の業務管理プラットフォームで、日々の業務を効率化するさまざまなテンプレートが用意されています。たとえば、発注ミス削減やフードロス低減が可能です。発注管理や店舗日報など、あらかじめ用意されたテンプレートをカスタマイズして使うこともできます。

kintoneは、ノーコード・ローコードツールのため、プログラミング知識がなくても自社に合ったシステムを構築できます。

まとめ｜飲食店で顧客管理システムの導入を検討しましょう

顧客管理システム（CRM）は顧客情報を一元管理し、店舗運営を効率化するとともに売上アップにも役立つツールです。また、顧客満足度を向上させ、リピーター確保にもつながります。そのため、飲食店の運営を成功させるためには、効率的な顧客管理が欠かせません。

「Qder」はAIを活用した多機能型システムで、モバイルオーダーから予約管理、顧客管理、集客支援までを網羅しています。初期費用や月額費用が不要で、全機能を無料で利用できるため、コスト面でも魅力的です。顧客管理システムの導入を検討している飲食店経営者の方は、「Qder」の導入をぜひご検討ください。

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